长沙市雨花区数据局:雨花区政务网络及终端运维服务项目采购需求公开

*、服务目标

*、及时发现故障、告警

通过实时监控系统即时发现机房、网络、主机、应用系统的告警或故障，做到早发现、早预警。

*******理突发事件

对所运维网络、设备、系统存在的问题及突发故障提供及时高效的技术支持服务、完善的解决方案和事先防范机制，减低故障对业务系统的影响，使网络设备保持或迅速恢复其良好的工作状态，消除产生故障的薄弱环节，使系统更趋于稳定、安全、合理和高效。

*、提升系统稳定性、可用性

维护期内为所有硬件和软件系统提供规范化的巡检、监控、保养服务，及时消除隐患，提高设备的可靠性、稳定性及可用性；

*、提高用户满意度

运维服务商遵循ITSS和ISO *****的服务管理标准，服务过程标准化、流程化和量化，服务满意度保持在**%以上。

*、实现服务规范化

为业务专网系统提供流程化、规范化的运维和维保服务，做到服务内容明确，操作步骤标准，保证设备的安全稳定。

*、提高信息系统安全运维水平

******署与策略，签订保密协定，制定运维人员运维工作保密规定，保证设备、配置、数据等信息的安全。

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******业相关标准。

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*、服务范围

本项目运维服务范围但不限于以下服务范围中的具体设备。

*. 雨花区市民之家机房、雨花区智慧雨花*楼机房基础设施，网络和安全设备，服务器存储设备；

*. ******************）、雨花区政府机关*办所有接入政务外网单位的网络及计算机终端设备（国产信创终端及外设除外）；

*. 雨花区政务外网*级汇聚点的汇聚网络设备，全区所有社区接入政务外网的接入交换机设备；

*. 雨花区党委、政府视频会议室的会议设备；

*. ******所有显示设备、音响设备、监控设备等；

*. ****小时应急值班服务。

*、机房及设备间设备

******署在市民之家机******机房、楼栋弱电井机房的机房基础设施设备。

*、网络设备

******署市民之家机************内外的网络设备。

（*）核心交换机

（*）汇聚交换机

（*）接入交换机

（*）******交换机

（包含但不仅限于上表所列出的网络设备，所有放置在市民之家机******机房******************）、*办、所有社区（村）的政务外网网络交换机都在运维范围之内。）

*、安全设备

******署在市民之家机******机房的安全及管控设备。

（包含但不仅限于上表所******署在雨花区政务外网的安全设备都在运维范围之内。）

*、******设备

******署在市民之家机******机房的服务器设备，按照设******服务器和托管服务器。

（*）******服务器

（*）存储设备

（*）虚拟化系统

*、桌面终端

桌面运维涵盖雨花区************）和*办办公电脑（不含国产信创产品）、打印机、扫描仪的维护以及办公软件（包括操作系统、防毒软件、压缩软件、OFFICE与WPS******理软件、多媒体播放器等其它常用软件）的维护。

*、会议系统 

包括但不限于******署在*号楼*楼***会议室、市场监管局*楼会议室的政府和党委视频会******的会议系统设备。

包括但不限于******署在调度指挥大厅的会议系统以及现场会议保障等。

*、机房基础设施运维服务

（*）机房管理服务

包括机房卫生管理服务，机房出入管理服务，机房防鼠患服务，机房防漏水服务，机房照明维护服务，机房标识、理线服务，配置******风险及隐患评估服务。

（*）供配电系统运维服务

包括供配电柜巡检服务，供配电线******理支持服务，电力割接支持服务，停电保障支持服务，******风险及隐患评估服务。

（*）UPS系统运维服务

包括UPS电源系统巡检服务，UPS蓄电池巡检服务，UPS电源系统清洁服务，UPS蓄电池的清洁服务，故障诊断支持服务 ,UPS******风险及隐患评估服务。

（*）空调系统运维服务

包括空调系统每日巡检服务。

*、网络运维服务

包括网络设备巡检服务，链路巡检服务， 链路维护管理服务，网络设备清洁保养服务，网络设备安装实施服务，******理服务，网络应用调试服务，链路应用调试服务，******风险及隐患评估服务。

*、服务器运维服务

包括主机巡检服务，主机清洁保养服务，******理服务，******风险及隐患评估服务。

*、存储设备运维服务

包括存储设备巡检服务，备份设备巡检服务，存储设备清洁保养服务，备份设备清洁保养服务， ******理服务，******理服务，存储设备应用调试服务，存储网络应用调试服务，存储资源统计服务，******风险及隐患评估服务。

*、虚拟化运维服务

包括虚拟化系统巡检服务，虚拟化系统应用调试服务，******署安装服务， 虚拟化系统资源管理服务，虚拟化系统快照备份服务，******理，******风险隐患评估服务。

*、备份系统运维服务

******巡检服务，备份软件故障排查服务，数据备份及恢复服务，备份策略制定及优化服务。

*、操作系统运维服务

******署安装服务，******理，操作系统安全加固，******风险及隐患评估服务。

*、办公桌面终端运维服务

包括计算机及外设设备清洁保养服务，设备资产管理服务，桌面网络配置管理服务，计算机设备安装实施服务，外设设备安装实施服务，桌面网络接入服务，办公软件安装实施服务，******理服务，******理服务，******理服务，不包含国产信创终端。

*、会议系统运维服务

包括会议系统设备巡检服务，会议系统线路巡检服务，会议系统设备保养服务，会议系统清洁服务，会议系统资产管理服务，会议系统配置管理服务，会议现场保障服务，******理，******风险及隐患评估服务。

**、安全运维服务

******理，包括负载均衡、防******为、漏扫、IPS、IDS、网闸、堡垒机、DDOS、WAF等安全设备硬件故障、软件故障、配置故障的故障检测、记录、调查、分析、解决。

安全设备巡检，CPU、内存、硬盘、软件映像区、HA状态、流量、日志阻断告警、策略、链路、会话数、在线用户数、******周期、许可有效期检查等。

安全配置管理，包括配置的计划、审批、发生、评估以及记录等管理。

************************置工作。

**、深度巡检服务

包含深度巡检服务、保养服务、故障诊断服务等服务

**、重保服务

重大节假日及活动的现场值守服务：根据要求提供春节、清明、**、端午、中秋、国庆等节假日以及重保（攻防演练、安全保障期间）活动期间的保障。 

**、****小时值班服务

包括全年****运维工程师驻远程值班和******值班、运维保障服务。

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服务时间：*年

服务地点：采购人指定地点

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（*）基本要求

*. 服务商提供****小时运维服务，其中安排*名驻场工程师（终端运维工程师*名、视频会议运维工程师*名、网络工程师*名、智慧雨花运维工程师*名）提供***小时驻场服务及****小时现场值班服务，含服务经理*名。

*. 安排*名*线专业技术工程师，*名*线服务支持管理工程师提供技术支持及运维管理工作。

*. 建立专业服务台接听并受理服务请求，达到***%的服务响应率。

*. 达到**%以上的故障解决率，用户平均满意度不低于**%。

*. 每季度对运维范围内设备系统******优化。

*. 对运维范围中关键设备及系统制定应******应急预案演练，对演练中发现的问题提交分析报告及建议。

*. 紧急、特殊的服务要求应立即提供服务至解决问题为止。

*. 未能及时完成服务请求的，应向采购人提交书面解释。

*. 服务商提供*套基于ITSS的运维管理平台，所有事件都************理，以备查询和跟踪。

**. 服务******署*套网络监控系统提供监控服务，监控******状态。

**. 对于服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。

**. 按月、******总结******提交。

（*）服务团队要求

针对本项目，服务商需安排*名运维工程师（其中包含*名服务经理）驻场开展运维服务工作，并建立由*名专业*线技术工程师，*名*线服务支持管理人员组成的服务管理、技术支持*线团队，*线技术人员作为*线人员的有机补充，专业*线技术工程师包括网络工程师、网络安全工程师、服务器与存储工程师、视频会议系统工程师、供配电工程师、空调工程师，*线服务支持管理人员包括服务台工程师、服务督导、监控工程师。

*、*线兼服务经理（终端运维工程师）（*名）

（*）具有计算机或相关专业专科及以上学历，在类似管理岗位*年及以上工作经验。驻采******，管理运维服务工作。服务经理根据服务范围、服务内容、服务要求安排、督促各项服务，负责运维工程师的管理与调配，就服务中的重要问题向采购人汇******汇报工作，在必要时申请*线工程师支持。

（*）******工作规范受理、记录、分配服************满意度调查，统计分析******主管反映请求服务事件的SLA******情况。

（*）根据采购人要求调整、优化网络配置，编写应******演练；完成服务督导交办的其它任务。

*、*线终端运维工程师（*名）

（*）具有计算机或相关专业专科及以上学历，相关岗位*年及以上工作经验。驻采******，在服务经******服务范围内办公IT终端的运维工作，按照制度与规范的要求巡检办公IT******状态，排除故障。

（*）负责机房供配电系统、空调系统的运维巡检工作，按照制度与规范的要求巡检、测试、******状态，排除设备故障，编写应******演练；完成服务经理交办的其它任务。

*、*线视频会议运维工程师（*名）

具有计算机或相关专业专科及以上学历，相关岗位*年及以上工作经验。驻采******，在服务经******服务范围内视频会议系统、会议系统的运维工作，按照制度与规范的要求巡检、******状态，及时排除故******。

*、*线网络运维工程师（*名）

具有计算机或相关专业专科及以上学历，具有*年以上的******维护经验，在计算机及网络设备硬件技术方面具有专业的经验和知识，驻采******，在服务经******服务范围内网络及安全的运维工作，按照制度与规范的要求巡检、维护网络******状态，及时排除故障保障网络畅通。

*、*线智慧雨花运维工程师（*名）

具有计算机或相关专业专科及以上学历，相关岗位*年及以上工作经验。驻采******，提供****小时驻场服务，在服务经******服务范围内******的会议保障、会议系统运维、值班的运维工作，按照制度与规范的要求巡************状态，及时排除故******。

*、*线值班工程师（*名）

具有计算机或相关专业专科及以上学历，相关岗位*年及以上工作经验。驻采******，提供非工作时间的驻场服务，在服务经******服务范围内******的会议保障、会议系统运维，区机关******理及非工作时间的值班运维工作。

*、*线网络、网络安全工程师（*名）

计算机或相关专业专科及以上学历，*线网络工程师具有较强的网络运维服务技能，具有大型网络运维经验；*线网络安全工程师具有较强的网络安全攻防技能，具有大型网络、系统安全管理经验；本岗位*年以上工作经验。

*、*线服务器、存储工程师（*名）

计算机或相关专业专科及以上学历，*线服务器与存储工程师熟悉Linux、Windows操作系统，具有较强的服务器、存储系统运维服务经验；具有较强的数据库排错、优化能力；本岗位*年以上工作经验。

*、*线视频会议工程师（*名）

*线视频会议系统运维工程师具有*年以上视频会议系统运维服务经验；有重大型视频会议******理会议系统的故障；具有较强的排错、优化能力，责任心强，本岗位*年以上工作经验。

**、*线供配电工程师（*名）

*线供配电工程师具有本专业工作所需要的能力，掌握UPS系统工作原理与维护技能，能独立完成机******理及巡检工作，责任心强，具有相关资质证书，本岗位*年以上工作经验。

**、*线空调运维工程师（*名）

*线空调系统工程师具有丰富的空调系统安装或维护工作经验，掌握精密系统工作原理、维护技能，能独立完成******理及巡检工作，责任心强，具有相关资质证书，本岗位*年以上工作经验。

**、*线服务台工程师（*名）

    （*）大专以上学历，类似岗位*年以上工作经验。负责受理雨花区各单位的服务请求，受理各桌面终端以及会议保障需求受理，按照服务流程、服务规范、SLA级别协议******优先级排序并录入运维管理系统。负责运维服务事件派工单******理情况。

（*）负责事件工单的满意度调查，并对异常事件向服务******反馈。负责重大节假日期间的远程电话值班；

**、*线服务督导（*名）

（*）具有计算机或相关专业专科及以上学历，在类似管理岗位*年及以上工作经验。按照服务******督导管理，协调*线支持团队为*线提供人员、技术支持；管理、检查运维服务SLA******情况、满意度情况，分析服务中存在的不足，提出改进******沟通。

（*）负责项目质量管理、项目投诉管理、问题管理、档案管理等******。

**、*线监控工程师（*名）

具有计算机或相关专业专科及以上学历，相关岗位*年及以上工作经验。提供****小时监控服务，具备*定的故障识别能力，工作责任心强。

（*）服务工具要求

*、基本运维工具

供应商为*线服务团队配置工作所需要的基本运维服务工具，台式计算机、笔记本计算机、光功率计、巡线仪、工具包等基本运维工具，满足*般服务对工具的要求。

*、运维管理系统

******署*套基于ITSS的运维管理系统，用于运维服务期间的运维管理工作，要求运维管理系统具备如下功能：

（*）服务台：为用户和IT服务组织提供*个统*联系点，统*接收用户的事件请求、调派人员并******过程跟踪；

（*）事件管理：负责记录************理过程直至事件得到解决和终止；

（*）问题管理：通过记录、调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明问题产生的潜在原因，并制定解决问题的方案和防止事故再次发生的措施，将问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低；

（*）配置管理：识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性；

（*）变更管理：在最短的中断时间内完成基础架构或服******控制，确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，将变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低；

（*）配置管理：IT资源包括软件、硬件等可被识别为配置项并存储在CMDB；系统的配置项类型需要包括服务器、存储设备、备份设备、网络设备、安全设备、数据库、应用系统等；

（*）提供服务台的统*故障出入口机制，支持*线、*线、值班长等角色的流程互动；

（*）提供知识库管理机制，统*的知识库作为支持人员提交经验和知识的输入接口或界面，使知识服务于相应支持人员、管理人员；

（*）支持SLM服务水平管理，可对服务台SLA以及可用性SLA******管******理效率以及IT******全面的统计管理；可以按照******SLA设定；

（**）巡检管理：具备制定巡检计划定制、任务自动下发功能，运维工程师按照************理通过巡检发现的问题/隐患，避免重大事故的发生；

（**）满意度调查：满意度调查了解服务水平，发现存在的问题，为服务考核提供参考；

（**）报表管理：提供对运维工作的统计、查询功能，提供IT系统建设、运维的决策依据；

（**）考勤管理：配置考勤管理模块，指纹考勤机集成至系统，服务工程师考勤情况实时传至系统，实现远程实时掌握驻点工程师的在岗情况，保障良好运维服务秩序；

（**）呼叫******对接，具有依据呼入电话自动创建运维事件工单、自动查询相关用户历史事件功能；

（**）移动端管理：运维人员可以通过手机受理、******理服务事件，有效降******理时间；

（**）可展示：可以根据用户******效果展示。

*、动环监控系统

要求设立监控******实现对电子政务网动环、服务器、交换机、应用服务等统*监控，监控系统需具有如下功能：

（*）能够监控机房温度、湿度、烟感、浸水、供电监控功能；

（*）能够监控Windows、Linux/Unix主机；

（*）能够监控H*C、华为、思科、锐捷、神州******商的路由器、交换机、网络安全设备，以及基于标准SNMP协议的其他网络设备，网******带宽使用率等指标可以在网络拓扑图上实时显示；

（*）能够监控主机指定服务，包括HTTP、DNS、POP*、SMTP、PING、ORACLE、MSSQL、MySQL、Apache、Tomcat、IIS等；

（*）提供多种监控手段，支持标准的modbus、SNMP、ICMP等协议；

（*）能够监控设备状态，主机的磁盘空间利用率、内存利用率、CPU负载、网卡流量，服务、进程等，网络设备的CPU负载、内存、端口信息、温度、电源、风扇等；

（*）支持用户分组管理与监控对象的分组管理，实现用户与监控对象状态、告警的灵活关联；

（*）网络拓扑图，提供清晰、准确的设备拓扑，支持多层网络拓扑结构，并能实现拓扑图逐级钻取功能，可定制管理拓扑图，并能针对不同管理用户实现多不同区域、不同管理权限等自定义不同网络子拓扑图；

（*）故障定位，能够快速定位发生问题的机房基础设施、网络设备、主机、应用或者系统；

（*0）多种告警方式，提供短信、邮件、企业微信、声光、语音告警方式，准确率达到**.*%；

（**）分级告警，实现设备与管理人员关联，可灵活定义不同类别和级别的事件报警通知到不同责任人群，故障恢复时实时发送恢复通知；

（**）支持自定义的事件分类，可以根据事件******过滤，事件来源支持的类型包括：主机、网络设备、存储设备数据库、中间件等；

（**）报表功能，统计分析大量数据，并转换成图表，提供实时、历史的曲线图，柱状图、饼状图等，能够按周、月、季度等时间点提供数据比对；

（********署功能，能够实现集中式监控；

（**）监控设备数量，要求监控****台以上的主机设备；

（**）可展示：可以根据用户******效果展示；

（**）支持与运维管理系统联动，监控事件可以******闭环管理。

（*）服务级别与服务考核

*、 服务级别定义

注：A、本表所列是指中标人对服务事件******理时限，如************置时限为判断事件原因并通知第*方的时间，并有责******置。

B、******商工******理时************。

* 、******罚

根据运维管理平台和人工考核相结******月度考核，考核标准见附件：采购需求管理书。

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本项目按照《关于加强长沙市政府采购项目履约验收工作的通知》（长财采购【****】*号）的规定******验收；项目验收国家有强制性规定******。

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*、结算方法

（*）付款人：长沙市雨花区数据局（国库集中支付）

（*）付款方式：按季度（至合同签订之日算起，以*个月为*个季度）支付服务费，除不可抗力因素外，采购人对中标******月度评价及季度考核。采购人实际支付费用=季度服务费用×(季度评价总分/***)，其中季度服务费用为中标年服务费金额的**% 。

月度评价及季度考核计算方法如下：

①月度考核计算方法：月度评价得分=(评价周期内当月评价分/**)****

②季度考核计算方法：季度评价总分=(每季度各月评价平均分/**)****

③季度评价总分≥***分时，按照***分计算；季度评价结果总分＜***分时，按照实际得分计算。

（*）本项目服务费用采用费用包干方式，投标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的人工、管理、财务等所有费用，如*旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标供应商免费提供，采购人不再支付任何费用。

（*）本项目分项报价按照机房基础设施运维服务、网络运维服务、安全设******运维服务、会议系统运维服务、桌面终端运维服******运维服务、****小时值班服务******报价。

采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。