关于公开招选第23届中国-东盟博览会展览现场广告及《会刊》运营服务商的公告

为做好第**届中国—东盟博览会(简称东博会)客服热线服务保障工作，我局现公开招选项目供应商，要求如下：
*、项目名称
第**届东博会客服热线服务项目
*、项目预算总额
人民币***元整(¥***,***)
*、服务时间
自合同签订之日起至****年**月**日
*、服务内容
(*)承担客服热线通信、线路租赁及相关通******费用；
(*)提供客服热线运营所需的服务场地并承担相关费用；
(*)提供客服服务所需的完整软硬件系统及设备，涵盖应答机器人、呼叫接入、话务分配******理、通话录音、质量检测、数据统计、应急备份等常规客服功能；
(*)承担客服热线坐席人员及******人工费用；
(*)提供客服热线全流程日常运营维护服务，包括但不限于：
*.人员管理：人员招聘、岗前及在岗培训、排班调度、绩效考核；
*.服务管控：日常管理、服务监控、通话质检、知识库动态更新、通话录音备份；
*.数据与运维：运营报表汇总上报、软硬件设备日常运维等工作。
(*)为公众提供**小时自动语音及在线应答服务；******：第**届东博会筹备高峰期及会期(****年*月**日—*月**日)，每天**:**—**:**提供服务；服务周期内的其余时间在工作日**:**—**:**提供服务。
*、服务要求
(*)运营计划
提供客服热线全周期运营工作思路及实施方案，明确人员配置、排班机制、服务流程、应急保障等内容；东博会开幕前*个月报送会期专项客服热线运营保障工作计划。
(*)工作汇报
*.日常运营：每月第*个工作日报送上月客服热线运营工作小结，包含话务量、接通率、满意度、问题分类等；
*.会期保障：东博会举办前*个月至东博会闭幕期间，每日向广西博览局提交*次客服热线运营情况汇报；
*.专项总结：东博会闭幕*个工作日内报送会期客服热线服务工作总结；根据临时工作安排，按需提供阶段性运营小结。
(*)服务质量指标
*.客服热线月均人工接通率≥**%；
*.疑难问题话务呼转率＜*%；
*.应答机器人服务响应时长≤*秒，人工服务平均等待时长≤**秒；
(*)系统与技术要求
*.应答机器人需支持多轮对话、意图识别、知识库自主学习，可满足大型活动咨询服务需求；
*.具备完整的通话录音、数据统计、质检考核、短信群发、外呼管理等功能，支持数据导出与多维度报表生成；
*.建立**小时系统运维保障机制，确保客服热线在******，系统故障响应时长≤*小时，重大故障*小时内完成修复。
(*)人员与管理要求
*.成立人数充足的专业客服运营团队，东博会筹备高峰期及会期(****年*月**日—*月**日)客服坐席服务不少于**人。专人专岗，派驻*名客服联络员驻广******开展业务对接工作，要求具备丰富的大型展会客服运营经验、较强的******力；
*.建立完善的人员招聘、培训、考核、质检管理制度，所有客服人员需经东博会专项培训、考核合格后方可上岗；
*.建立用户数据安全保护制度，严格落实数据加密、权限管控、隐私保护要求，做好客服数据安全保障，严禁泄露用户信息；建******置机制，确保服务合规、响应及时。
*、资质要求
(*)服务商须为具有独立法人资格的合法经营单位，持有有效营业执照，经营范围包含客户服务、会展服务或相关服务类别；
(*)服务商熟悉大型展会及活动客服服务规范、公众咨******置机制，具备良好的履约能力与服务口碑，近*年内无重大服务质量投诉、服务中断等不良记录。
*、提交相关材料
(*)项目报价表。以项目预算总额作为最高限价，超出视为无效。报价表格式自拟，应包含但不限于附件所体现内容；
(*)客服热线全周期运营工作思路及实施方案，含会期专项保障方案；
(*)有效的营业执照副本复印件；
(*)同类项目业绩证明材料(合同或中标/成交通知书复印件)；
(*)其他需要提供的材料
注：上述材料须整理装订成册并加盖单位公章(证照原件备查)。
*、材料提交时间地点
材料提交时间：****年*月**日**:**前
材料提交地点：广西南宁市青秀区会展路**号会展大厦**楼
联系人：黄先生
联系方式：****-*******