长沙市芙蓉区数据资源中心:芙蓉区网络运维支撑服务采购需求公开

*、采购项目名称：芙蓉区网络运维支撑服务

*、项目概况

为提高芙蓉区政务网络技术支撑服务******效率，现将芙蓉区各相关单位终端设备运维、政务网络运维、会议系统运维、******和各相关设备间的基础环境运维等多项运维服务******采购，本次招标服务期限为*年。

*、服务清单

*、项目目标

*.确保政务外网、******内的各视频会议******；

*.及时发现、快速响应、有效******等基础场地设施、网络线路、终端设备等故障，保持所承载的应用业务的高可用性；

*.规范运维服务，保障提供的服务高效率，确保采购人的高满意度。

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******业相关标准

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*、服务范围

本项************设备间、区政务大厅*楼设备间的基础设施、网络设备、安全设备、网络管控设备、服务器、存储系统、备份系统、虚拟化系统、分布式视频会议系统和视频会议系统、全区政务外网网络设备与线路以及区属各单位办公终端设备等。

服务范围具体如下（在服务期内，其服务范围可能会根据实际情况有所增减）：

*.*机房基础设施

*.******内的UPS系统、空调系统、强电布线系统和弱电布线系统。

*.******设备间和区政务大厅*楼设备间的UPS系统、空调系统、机房强电布线系统和机房弱电布线系统。

*.*政务外网

*.******管理的网络设备，具体包括：

（*）政务外网交换机

（*）******交换机

（*）政务外网WAN交换机

（*）政务外网安全设备与管控设备

*.其他网络设备

*.运营商线路

包括所有电子政务外网运营商ISP链路和全区政务外网裸光纤线路。

*.*******

*.刀片式服务器、机架式服务器与塔式服务器

*.存储与备份系统

*.虚拟化平台与虚拟机

*.******门托管的服务器与应用系统

*.*财政专网

*.交换机

*.网络安全设备与管控设备

*.服务器

*.存储与备份系统

*.财政专网运营商专线

包括财政专网专线及其裸光纤线路。

*.*会议系统

包括全区分布式视频会议系统和全区性的各视频会议系统。

*.会议室音视频系统

*.视频会议系统

*.*办公终端

包括区属各单位电子政务外网办公计算机、打印机、扫描仪等终端。

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*.*实施时间：合同签订起*年（具体以合同签订的为准）。

*.*服务地点：采购人指定地点

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*、服务内容

运维采用主动服务和响应服务相结合的方式。通过阶段性的设备巡检、保养和维护人员分阶段的培训等手段，缩短故障响应时间、排除时间，提高服务效率和质量。具体运维服务内容如下：

*.*机房基础设施运维服务

*.机房管理服务

包括机房卫生管理，机房出入管理，机房防鼠患，机房灯具维护，机房标识、理线服务，基础设施维护，设备配置管理、资产信息登记等服务。

*.供配电系统运维服务

包括供配电系统巡检，******理，供配电系统设备维护，供配电系统优化，UPS日常巡检和蓄电池巡检等服务。

*.空调系统运维服务

包括空调系统日常巡检，空调保养随工服务，空调故障维修随工服务。

*.光纤布线系统运维服务

包括线路及布线系统的测试，线路及布线系统标识******理******理跟进等服务。

*.铜缆布线系统运维服务

包括线路及布线系统的测试，线路及布线系统标识******理。

*.*政务外网运维服务

提供电子政务外网、财政专网和运营商线路运维服务，内容如下：

*.设备配置管理服务

包括网络设备、安全管控设备配置备份、配置管理、资产信息登记等服务。

*.设备运维服务

包括网络设备、******理服务，网络设备日常巡检服务，网络设备升级服务，网络配置管理服务，网络设备标识管理服务。

*.链路运维服务

（*）提供链路标识管理，链路测试服务、调整服务，链路日常巡检服务；

（*）精通新建线路施工流程与原理，对运营商提供的各类线路与专线（包含新建、改建、扩建）提供服务，******理故障。

*.网络开通与测试服务

******开通、测试，******调整。

*.网络优化服务

包括网络可靠性与能力分析，网络配置优化，网络结构优化，网络策略优化。

*.*******运维服务

*.服务器运维服务内容

包括服务器操作系统安装与配置、服务器巡检、服务器测试******理、服务器可用性分析、服务器能力分析、服务器硬件升级实施、服务器配置管理。

*.存储备份运维服务内容

（*）存储系统运维服务

包括Raid组管理，LUN管理，LUN与主机映射管理，License管理，******理，存储系统硬件升级，存储系统巡检服务，存储系统可用性分析，存储系统容量分析，存储网络主机接入服务，存储网络管理，存储配置管理。

（*）备份系统运维服务

包括备份系统巡******理，备份策略管理，备份数据有效性******情况检查，备份系统配置管理。

*.虚拟化系统运维服务内容

包括虚拟化平台运维服务，平台宿主服务器管理、VM新建、VM删除、VM配置、VM迁移、系统备份******理服务等。

*.应用系统运维服务内容

包括应用系统巡******门************理应用系统故******署。

*.*财政专网运维服务

*.财政专网网络运维服务

对财政专******状态提供外观巡检服务，对网络故障提供故障分析、定位服务。

*.财政专网服务器与存储运维服务

对财政专网服务器与存储提供硬件外观巡检服务，对服务器与存储故障提供故障分析、定位服务。

*.*会议系统运维服务

包括会议系统调试服务，会议系统测试服务，对重要会议提供现场保障服务，会议系统应急保障服务，会议系统设备巡检服务。

*.*办公终端运维服务

*.******外办公终端服务内容

******外各相关单位办公终端提供操作系统与常用软件安装与调试，病毒查杀、网络接入的配置与调试、终端软硬件故障与网络接入故障定位与排除、对办公终端用户提供使用与安全培训等服务。

*.******外办公终端服务内容

******内各单位办公终端提供操作系统与常用软件安装与调试、病毒查杀、网络接入的配置与调试，终端软硬件故障与网络接入故障定位与排除、对办公终端用户提供使用与安全培训等服务。

*.*应急和重点保障服务

*.对服务范围内的关键网络设备、安全设备、重要系统******应急演练，在必要时启动应急预案及时恢复业务。

*.根据要求提供包括且不限于春节、国庆等节假日以及重要活动期间的值守和保障服务。

*.做好采购人或其他第*方单位组织的攻防演练、网络安全检查等工作，******整改和优化调整，达到符合相关标准要求。

*.*监控与值班服务

*.*×**小时监控服务

******机房******状态（内容包括消防、供电、漏水、温度、湿度、视频）、电子政务外网的************状态提供*×**小时监控、通知服务。

*.*×**小时现场值班服务

供非工作时间的现场值班，提供临时会议调试、会议保障服务，对服务范围的设备、系统提供突发事件的响应服务。

*、服务要求

*.*基本要求

*.采用人员驻场模式开展运维服务工作，共安排*名*线工程师提供现场运维服务（其中至少安排*名工程师提供*×**现场值班服务）。所有服务人******管理，******安排的其他相关工作。

*.运维人员进******签署保密协议，运维工作中的所有流程与操作须严格按照******。

*.组建*名专业工程师组成的*线技术支持团队，*线技术人员作为*线人员的有机补充。

*.******深度巡检对运维范围内设备系统******优化。

*.******署网络监控系统用于服务期间对电子政务网服务器、网络与应用系统监控，并提供*套运维服务管理系统用于运维服务管理。

*.利用基于ITSS的运维管理平台，所有事************理，以备查询和跟踪。

*.******故障制******定期演练，保障在发生故障时及时启动应急预案，达到减小影响范围、减轻影响程度的目标。

*.为全面准******状态与项目需************现场踏勘并出具踏勘报告。

******理服务事件，当服务范围内设备出现故障时，在维保期内的由相应维保服务商提供配件排除故障；在维保期外的设备发生故障或者易耗品达到寿命需要更换时，************件或设备实施更换，当没有备件时采取应急方案，减小影响范围，对于重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。

**.对服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。

**.按月、******报告并按时提交。

*.*服务团队要求

成交供应商安排*名*线服务工程师（其中*人担任项目经理）开展运维服务工作，安排*名服务台工程师统*受理客户服务请求、建立由*名以上*线工程师组成的服务管理、技术支持*线团队，*线技术人员作为*线人员的有机补充，*线支持至少包括网络工程师、服务器与存储工程师、视频会议工程师、供配电工程师、空调工程师。

成交供应商拟任岗位人员应满足以下能力要求：（提供承诺函，承诺满足下列能力要求，否则视为无效投标）

（*）项目经理：常驻芙蓉区政府，管理服务团队。要求具有良好的文字编辑能力，管理和协调能力，在计算机及网络设备硬件技术、操作系统软件、常用应用软件与维护工作管理等方面具有专业的经验和知识，对ITIL有深刻理解。

（*）*线综合运维工程师：常驻芙蓉区政府，要求工作责任心强，具有较为丰富的网络、服务器或者会议系统方面的维护经验与能力。

（*）服务台工程师：具有服务台工作经验，工作认真负责，具有良好的服务意识，具有计算机、网络方面的基础知识。

（*）服务督导：要求工作责任心强，对ITIL有深刻理解。

（*）*线网络运维工程师：要求工作责任心强，具有较强的网络运维服务技能，具有大型网络运维经验。

（*）*线服务器与存储工程师：要求工作责任心强，熟悉Linux、Windows操作系统，具有较强的服务器、存储系统运维服务经验。

（*）*线视频会议系统运维工程师：具有相关运维服务经验。

（*）*线供配电工程师：责任心强，细心认真，掌握UPS系统工作原理，具有UPS系统建设或者维护经验。

备注：派驻的运维人员经采购人考察后如认定不适合此项目，中标方须更换运维人员；如中标方单方面更换运维人员，事先应取得采购人同意，方可更换。

*.*服务工具要求

*.运维管理系统

要求成交供应商******署*套完全符合ITSS的运维管理系统，系统需深度适配运维服务全流程管理需求，实现运维工作的标准化、流程化、可视化和智能化，全面支撑运维服务期间的各项管理工作，保障IT服务的稳定性、高效性和可追溯性，具体功能要求如下：

（*）服务台

为用户与IT服务组织建立唯*、高效的统*联系触点，整合电话、工单、移动端、web端等多渠道接入方式，统*接收用户各类IT事件请求（如故障申报、服务咨询、需求申请等），实现请求的集中受理、分类登记、快速调派、全程跟踪及闭环反馈。

（*）工单管理

遵循ITSS标准************记录、归类、分级，按需分派******理过程，确保事件按时闭环，留存全流程可追溯记录；包括*种工单类型，具体要求：

①呼叫请求工单，支持手动创建呼叫相关诉求工单，关联呼叫录音及日志******理、闭环全流程管理，与呼叫管理模块联动适配；

②补录工单，支持事后补录遗漏工单，标注补录原因，具备补录审核及追溯功能；

③*线工单，******理的复杂事件，可转******理，实现工单分级流转、进度同步；

④ 监控工单，对接监控系统，异常告警自动生成监******理，支持告警关联及工单闭环反馈；

⑤会议保障工单，针对视频会议保障需求，可手动创建保障工单，明确保障范围、时间及责任人，全程跟踪保障过程及结果。

（*）问题管理

以降低IT系统故障复发率、减少业务影响为核心，建立问题全生命周期管理机制。通过收集、记录、调查和深度分析IT******中的薄弱环节、重复出现的事件、重大故障等，查明问题产生的根本原因（而非表面现象），制定针对性的解决方案、预防措施及改进计划。

（*）变更管理

为规范IT基础架构及服务的各类变更操作（******署、配置调整、流程优化等），建立标准化的变更管理流程，实现变更的全流程可控。

（*）配置管理

建立完善的配置管理数据库（CMDB），将所有IT资源（包括软件、硬件、网络设备等）统*识别为配置项（CI），******集中管理。

（*）知识库管理

搭建统*、共享的运维知识库平台，作为运维人员提交、积累、检索、复用经验知识的核心载体。支持运维******理方案、问题解决办法、运维操作规范、常见故障排查技巧等各类知识内容，系统具备知识审核、分类归档、标签管理、全文检索等功能，确保知识内容的准确性和规范性。

（*）巡检管理

具备全面的巡检管理功能，支持运维人员根据******需求、设备特性及服务标准，灵活定制巡检计划（包括巡检范围、巡检频率、巡检项目、巡检标准、责任人等）。实现现场扫码巡检模式，为各巡检点位分配电子巡检标签（动态生成*维码），运维工程师到达现场后，通过移动端扫码签到、逐项填写巡检结果，系统自动记录巡检数据、巡检时间及巡检人员信息。

（*）满意度调查

内置满意度调查模块，用于全面了解用户对运维服务的满意度水平，及时发现服务过程中存在的问题和不足，为运维服务考核、服务质量优化提供科学参考依据。

（*）报表管理

具备强大的报表管理和数据统计分析功能，全面覆盖运维工作的各个环节，为IT系统建设、运维决策提供精准、可靠的数据依据。系统需内置多种标******理报表、问题分析报表、变更统计报表、巡检结果报表、满意度报表、考勤报表等），支持用户自定义报表格式、统计维度、查询条件，实现运维数据的多维度统计、查询、导出。

（**）考勤管理

配置考勤管理模块，实现人脸识别打卡功能与系统的无缝集成******署人脸识别设备，运维服务工程师通过人脸识别完成上下班打卡、请假、外出报备等操作。打卡数据实时同步至运维管理系统，系统自动记录工程师的考勤信息（如打卡时间、打卡地点、考勤状态等），支持管理人员实时查看驻点工程师的在岗情况、考勤统计数据（如出勤率、迟到早退次数等），实现考勤数据的自动化统计、异常考勤提醒、考勤报表生成等功能，规范驻点运维服务秩序，保障运维服务人员在岗履职，确保运维服务的及时性。

（**）呼叫管理

******系统的无缝对接，建立呼叫与运维工单的联动机制，提升事件受理效率。具备来电自动识别、自动创建运维事件工单功能******电话时，系统自动识别用户身份信息、来电号码，快速创建对应运维事件工单，自动关联该用户的历史事件记录（如过往故障、服务请求等），便于运维工程师快速了解用户情况、精准定位问题，缩短服务响应时间。同时支持呼叫录音、呼叫日志记录功能，便于后续******监督、复盘和优化。

（**）移动端

实现******理，运维人员通过手机即可完******理、巡检打卡、隐患上报、知识检索、考勤打卡、消息接收等各类运维操作，实时查看工单进度、系统通知、巡检计划等信息，及时响应用户诉求，提升运维工作的灵活性和高效性，确保运维服务不中断、不延迟。

*.监控系统

要求成交供应商******署*套网络监控系统，用于服务期间对电子政务网服务器、网络设备、应用服务、机房环境******全面实时监控，具体功能如下：

（*）主机状态监控：能够实******状态，包括磁盘空间利用率、内存利用率、CPU负载、******状态、进程状态等核心指标。

（*）网络设备与链路监控：能够监控H*C、华为、******商的路由器、交换机、网络安全设备，以及基于标准SNMP协议的其他网络设备；能够实******状态，报错CPU负载、内存占用、端口信息、******状态等关键参数。

（*）指定服务监控：能够监控主机各类关键服务，包括HTTP、DNS、POP*、SMTP、PING、ORACLE、MSSQL、MySQL、Apache、Tomcat、IIS等，确保核******。

（*）机房环境监控：具备温度、湿度、烟感（烟火）、浸水（漏水）、供电（市电、UPS供电）等核心参数的实时监控功能。

（*）无代理监控：不需在被监控主机上安装代理监听程序，即可实现对所有监控对象的全面监控，降低对被监控******署与维护成本。

（*）多监控手段支持：提供多种监控手段，兼容标准SNMP协议以及客户端主动上传等方式，提升监控的灵活性与覆盖范围，适配不同设备的监控需求。

（*）网络拓扑图功能：提供清晰、准确的设备拓扑展示，支持多层网络拓扑结构，实现拓扑图逐级钻取功能；可定制管理拓扑图，并能针对不同管理用户，根据其管理区域、管理权限，自定义不同的网络子拓扑图，满足分级管理需求。

（*）多方式告警：提供短信、邮件、企业微信*种告警方式，确保告警信息及时、准确传递，避免漏报、误报。

（*）分级告警功能：实现设备与管理人员的精准关联，可灵活定义不同类别、不同级别的事件报警通知，将对应告警信息发送至不同责任人群；故障恢复时，需实时发送恢复通知。

（*0）事件分类与过滤：支持自定义事件分类，可根据******精准过滤；事件来源支持的类型包括：主机、网络设备、存储设备、数据库、中间件等，便于管理人员快速筛选、定位目标事件。

（**）报表统计功能：能够对监控******统计分析，并转换为直观图表展示，提供实时、历史数据的曲线图、柱状图、饼状图等；支持按周、月、季度等时间节点提供数据比对，为系统优化、故障排查、决策制定提供数据支撑。

*.*服务级别

注：如果故障需要第*方维******理时限为成交供应商的故障准确定位并通知相关责任人的时限。

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（*）按照《关于加强长沙市政府采购项目履约验收工作的通知》（长财采购〔**********验收，本项目按*般程序验收。******考核，根据半年******支付，服务*******次性验收。在本项目服务期满后，最后*次付款前，在供应商提出书面验收申请后*个工作日内组织*般程序验收。采购单位应成立验收小组，由采购单位采购/业务人员、财政库专家等*人以上单数组成，验收通过后支付剩余应付款项。

（*）项目验收国家有强制性规定******，验收费用由成交供应商承担，验收报告作为申请付款的凭证之*。

（*）项目验收不合格，由成交供应商返工直至合******验收，以及给采购人造成的损失等费用由成交供应商承担。连续两次项目验收不合格的，采购人有权扣除剩余的应付款项。

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*.付款人及付款方式

*.*付款人：长沙登录解锁

*.*付款方式：分两次付款，服务满*个月支付不超过合同款的**%，服务满**个月，验收合格后支付不超过合同款的***%。每次支付金额与服务考核评分挂钩,******月度考核，根据半年******支付，详见《附表：服务考核计分表》。

*.本项目采用总价包干，所需费用均包含在投标报价内，采购人不再额外支付费用。

*.投标人在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。

附表：服务考核计分表

*.根据运维管理平台和人工考核相结合的考核方式，采购人对成交供应商******月度考核，具体规定如下：

注：A、考核计分表总分***分，当服******扣分，扣至该项分数为*时止。

B、*级服务事件、管理制************理，且可累计扣分至分数为*，其余单个服务事件违反服务级别约定时，累计扣分至**分止；

*.服务费计算办法

采购人对成交供应商******月度评价，除不可抗力因素外，将根据考核结果每半年度支付运维服务费。

（*）半年度考核评价得分=半年度各月考核得分合计/*；

（*）考核得分≥**分时，采购人按当期应付合同款***%支付；

（*）考核得分＜**分时，采购人实际支付费用 = 当期应付合同款×（考核得分/***）。

*.当月度考核得分＜**分时，采购人有权终止合同，且不支付当******按规定选择其他供应商采购，由此带来的*切损失由成交供应商承担。

采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。